Главная Call-центр "Виртуальный пейджер" Пресса о нас Коммунальные службы



 
СВЯЗЬ С ПРИЯТНЫМИ ПОСЛЕДСТВИЯМИ

НОВАЯ ГАЗЕТА . 5 ИЮНЯ 2003 г.

Девушка на телефоне принесет фирме прибыль.

Процветает та фирма, которая имеет обширный, постоянно растущий банк клиентов. К сожалению, на его создание уходят годы и значительные финансовые средства. А ведь найденных клиентов, компании нужно еще удержать. Не напомнишь о себе, несвоевременно ответишь на запрос или претензию и недовольный клиент быстро найдет для своего обслуживания новую фирму…

Как показывают статистические данные, в настоящее время примерно 90 % всех контактов с потенциальными покупателями происходят по телефону, поэтому любая уважающая себя фирма не может позволить себе отказаться от прямого диалога с клиентом. Но клиенты бывают разные: одних приходится долго уговаривать, а другие и сами не прочь поболтать, отнимая у сотрудников рабочее время и отвлекая от дел.

Для решения подобных проблем в мировой практике используется уникальная система - Call-центр. Это система приема и обработки в автоматическом режиме входящих и исходящих вызовов, созданная на основе современных компьютерных и телекоммуникационных технологий и позволяющая существенно повысить пропускную способность и эффективность телефонных обращений.

Для налаживания взаимодействия с клиентами такие системы создавались, в развитых странах, только в крупных фирмах. Благодаря Call-центрам клиенты перестали чувствовать себя изолированными от «родной» компании, постоянно ощущая по отношению к себе внимание и заботу.

Мелким и средним фирмам это просто недоступно, они не в состоянии содержать собственный Сall-центр, поэтому им проще обратиться к организациям, предоставляющим такие услуги потребителям. Здесь опытные операторы Сall-центра проведут всю необходимую предварительную работу с клиентом по телефону, а затем «тепленьким» передадут его заказчику услуги, которому останется только заключить контракт. База данных Call-центра содержит информацию о каждом, кто хоть однажды воспользовался услугами данной системы. Это значит, что есть возможность осуществлять, с использованием базы данных, оповещение потенциальных покупателей о новых торговых предложениях и проводить для них рекламные акции, включая розыгрыши призов. Существует в Сall-центре и «обратная связь». Покупатель может позвонить по телефону «горячей линии» и не только получить информацию по интересующим его вопросам, но и высказать свои претензии или дать предложения. Услуги Сall-центра незаменимы при проведении маркетинга. Кроме специализированных опросов клиентов, операторы могут осуществлять сбор данных при обработке входящих телефонных обращений, заполняя анкеты, составленные по образцу заказчика, которые в дальнейшем используются для исследования рынка товаров услуг.

Все это делает компанию, пользующуюся услугами Call-центра более привлекательной в глазах собственных клиентов и позволяет планировать для них долгосрочные рекламные акции.

Фирмы, воспользовавшиеся возможностями Саll-центра, уже через несколько месяцев ощущают его преимущества.

На российском рынке действует ряд компаний, специализирующихся на предоставлении подобных услуг, число которых постоянно растет. Каждая из них имеет свой фирменный стиль. Так, Call-центр сети «ВС Телеком» завоевал признание среди потребителей услуг связи за счет высокого качества обслуживания и достаточно умеренных цен, поэтому его абонентами являются Мэр Москвы, Губернатор Московской области, префекты ряда административных округов Москвы, отдельные государственные и коммерческие структуры.

Екатерина ЯРОВЕНКО

Хотите позвонить Юрию Михайловичу ЛУЖКОВУ?
Любые заявления, жалобы и предложения горожан могут быть переданы на личный пейджер мэра по телефону 231-79-50 для «Абонента 2000».
ГАЗЕТА ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ «ТВЕРСКАЯ, 13» 18 ЯНВАРЯ 2003 г. № 6 (642)

Так по какому же поводу звонят москвичи мэру, с какими просьбами и предложениями к нему обращаются?

Учет и анализ сообщений, поступающих на пейджер мэра, ведет отдел писем граждан Управления по организации работы с документами в аппарате правительства Москвы. - В прошедшем году число обращений на пейджер мэра приблизилось к 5 тысячам, - говорит начальник отдела писем Елена Кочеткова. Наибольшее число звонков поступило из Восточного (около 700), Центрального (650), Юго-Восточного (около 600) административных округов. В числе наиболее значимых проблем, с которыми обращаются позвонившие, - содержание и эксплуатация жилого фонда (более 50%). Далее по убывающей идут вопросы предоставления жилья, архитектуры и строительства, законности и правопорядка, социальной защиты населения и т. д.

Характер обращений к мэру меняется и в зависимости от времени года. В октябре похолодало, наступил отопительный сезон - и начали поступать жалобы на плохое теплоснабжение. За месяц таких звонков было 280, а уже в ноябре - всего 52. Это явилось следствием того, что коммунальные службы справились с ликвидацией аварий, возникших на теплотрассах в момент их запуска в работу, отрегулировали работу отопительных систем в домах. К сожалению, не везде, поскольку жалобы на нарушение теплового режима продолжают поступать и постоянно находятся в отделе писем на контроле. В конце октября и в ноябре резко возросло количество звонков, связанных с охраной подъездов жилых домов, неудовлетворительной работой запирающих устройств и необходимостью ремонта сломанных. Увеличилось количество обращений по вопросам законности и правопорядка, регистрации иногородних в Москве, работы участковых сотрудников милиции. Некоторые москвичи сообщали о незаконно проживающих в их домах подозрительных людях. Все это было, конечно же, вызвано терактом в театральном Центре на Дубровке. И, надо сказать, меры по таким обращениям принимались в основном своевременно, тем более что и столичная милиция в то время работала в особом режиме, и многие коммунальные службы этим вопросам уделяли самое серьезное внимание.

Так, довольно быстро после звонка жильцов было установлено запирающее устройство на входной двери дома 3 по улице Артюхиной (Текстильщики, ЮВАО), а в доме 19, корп. 2, по Шереметьевской улице не только своевременно установили домофон, но и бесплатно выдали ключи от него малообеспеченным жителям. Хотя тема охраны жилища, безопасности москвичей была довольно заметной в ноябрьских звонках на пейджер мэра, службе, занятой контролем за исполнением обращений граждан, приходилось заниматься и решением многих других вопросов, которые подбрасывает нам жизнь, вернее, недобросовестные чиновники и другие люди, призванные о нашей нормальной жизни заботиться.

Представьте такую ситуацию: вам предстоит переселиться в связи с капитальным ремонтом или сносом дома. В новое жилище вы еще не успели перебраться, а в прежнем уже отключили все коммуникации. И это отнюдь не кошмарный сон. Более 20 москвичей позвонили по этому поводу мэру. Пришлось срочно вмешаться и наводить в этом деле порядок. Только после звонка мэру гражданину С. Демину (ЮАО, Нагатинский Затон) удалось получить необходимые справки для оформления наследственных прав, которые не выдавали ему в паспортном столе РЭУ по паспорту старого образца. Там, видимо, решили, что срок обмена этого документа в их районе в отличии от всей Российской Федерации закончился.

Надо сказать, что телефон прямой связи с населением у руководителей разного ранга в последнее время не редкость. Руководители районов или каких-то административных служб на час-другой садятся к телефону и отвечают на вопросы позвонивших. Получают ли они какую-то новую информацию о положении дел на подведомственной территории? Безусловно. Но все дело в ее незначительном объеме, как и в количестве тех, кто сумел выйти на связь с руководителем и получить ответ на поставленный вопрос или какую-то помощь. Речь в лучшем случае может идти о нескольких десятках счастливчиков.

В Москве на пейджер мэру можно дозвониться всегда. Мы уже говорили, что в год поступает около 5 тысяч сообщений. И вопросы, с которыми москвичи обращаются к руководителю города, для них очень важны, а мэр зачастую остается последней надеждой после бесплодных обращений в различные инстанции.

Ну а поскольку авторитет Юрия Лужкова в городе довольно высок, то очень часто в короткий срок решаются проблемы из разряда безнадежных. «Невозможно, чтоб все просьбы и жалобы были разрешены, да еще в кратчайшие сроки!» - может возразить недоверчивый читатель. И будет прав. На это есть несколько причин. Как известно, всегда находятся люди с гипертрофированными запросами, требующие того, что сделать невозможно, или тех льгот и привилегий, которые им не положены.

Есть и другиепроблемы, которые сегодня в полном объеме решить не удается. Вот, к примеру, каждый человек, каждая семья имеет право на достойное жилище. Но город не может сегодня всем его предоставить. Москва в числе немногих городов России ежегодно выделяет бесплатное жилье особо нуждающимся очередникам, сносит устаревшие «хрущевки» и аварийные дома, недавно установила льготы молодым семьям в улучшении жилищных условий. На большее просто нет средств. Такова реальность.

Мы уже говорили, что люди бывают вынуждены обращаться к мэру, столкнувшись с бюрократизмом чиновников, с недобросовестностью руководителей различных организаций, в которых решаются важные для них вопросы. Редко, но и с поручениями по звонкам на пейджер мэра, направленными в органы местной власти и различные организации, случаются такие казусы.

Вот что сообщила на пейджер еще в октябре одна из жительниц дома 46, корп. 1, по Мытной улице: «У половины жильцов дома уже 2 месяца не работают коды запирающего устройства. Мы, пожилые люди, стоим на улице и ждем, когда кто-нибудь выйдет, чтобы попасть домой». А вот уже декабрьский звонок другой пенсионерки из того же дома: «Домофон не работает уже четвертый месяц. Недавно мастер нам принес ключи от двери. Мы за них заплатили деньги, но ключи не намагничены». И все это время глава районной управы Якиманка сообщал в мэрию о бурной деятельности по устранению недостатков. На деле же он просто не мог найти управы на акционерное общество «Домофон-Сервис», обслуживающее запирающее устройство, хотя за такой срок можно было и договор с нерасторопным АО расторгнуть, и новых, более обязательных исполнителей найти. Жильцы же злополучного дома вынуждены были за этот срок 9 раз позвонить мэру. К счастью, не все так терпимы к неисполнительным работникам. Когда на пейджер мэра поступила повторная жалоба от одной из жительниц Ломоносовского района ЮЗАО, там нашли виновника волокиты и приказом по Дирекции единого заказчика заместителю директора по благоустройству О. Акимовой объявили строгий выговор с формулировкой: «За халатное отношение к работе и слабый контроль за работой подрядных организаций по обращениям граждан». А в районе Войковский САО поступили еще круче: за несвоевременную уборку дворовой территории оштрафовали подрядную организацию ООО «Моноком». С тех пор ни из Ломоносовского района, ни из Войковского подобных жалоб не поступает.

У столичного мэра, вызвавшего огонь на себя, какое-то время не находилось последователей. Все самые сложные и заволокиченные вопросы обрушивались на него. В 2001 году принимать звонки на свой личный пейджер (тел. 974-74-74, абонент «Префект ЦАО» и 974-22-22, абонент 85 625) отважились префекты Центрального и Юго-Западного административных округов столицы. А в последние месяцы нынешнего года начали работу такие же службы в Северо-Восточном (тел. 231-79-50, абонент «Префект СВАО») и Юго-Восточном (тел. 231-79-50, абонент «Префект ЮВАО») округах. И сразу число звонков мэру из этих двух округов в ноябре по сравнению с предыдущим месяцем снизилось в 2 раза - из СВАО и в 1,7 раза - из ЮВАО. Если дело так пойдет и дальше и еще 6 префектов поддержат эту инициативу, то жизнь мэру может показаться скучной в связи с малым количеством жалоб, поступающих на его личный пейджер от жителей столицы. Тем более что осенью открылась также пейджин-говая связь по проблемам реформирования жилищно-коммунального хозяйства.

Теперь свои предложения, пожелания, отзывы можно передать по телефону 231-79-50, абонент «Реформа», с понедельника по пятницу с 9 до 12 час. и с 17 до 20 час.

Связь с мэром обеспечивает телекоммуникационная компания ЗАО «Вымпел-C» пейджинговая сеть «ВС-Телеком».

Светлана ЕРИСОВА

Главная О компании Call центр Виртуальный пейджер Обращения граждан


Объединенная телекоммуникационная компания.  г. Москва, ул. 8 Марта, д.10, стр. 1.
Торговые марки: "Радиопэйдж", "Мульти-Пейдж", "РП ПЛЮС".